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从YouBike当机 谈提升智慧城市服务信赖

导读: 在智慧城市(Smart City)的发展方向下,由YouBike织起的智能交通运输网络,其维运安全性、信赖度及服务不中断等信息服务管理,在未来“万物联网”的数字经济环境下,势必成为重要议题。

  营运七年的YouBike微笑单车日前发生史无前例的大规模系统当机事件,造成全台14万人次使用者受到影响。虽然捷安特公司迅速反应并提供补偿方案,将负面冲击降低,然在智慧城市(Smart City)的发展方向下,由YouBike织起的智能交通运输网络,其维运安全性、信赖度及服务不中断等信息服务管理,在未来“万物联网”的数字经济环境下,势必成为重要议题。

  YouBike已经成为大都会上班族的重要交通工具,“小小黄”在大街小巷穿梭,对于减碳环保的贡献不言可喻,其可能创造的新服务及营运模式,也充满想象空间。此次YouBike系统更新所造成问题在信息科技领域是常见的现象,无须过度责难或幸灾乐祸,如何从中学习教训并建立问题解决方案才是工作重点。

  在万物连网的智慧城市,各种关键网络设施若出现问题,造成服务中断情况,其后果不仅是造成民众不便,也可能导致都市运作瘫痪,甚至影响社会整体竞争力的下降。

  数字经济愈想靠网络及系统打底,风险就愈大,在项目规划前、中、后期的信息服务管理(Information Technology Service Management,ITSM),就更加凸显其重要性。

  所谓的信息服务管理,不仅仅含括信息安全及个人资料保护,而是以使用者服务为依归,卓越的信息服务可从服务策略(Service Strategy)、服务设计(Service Design)、服务异动(Service Transition)、服务维运(Service Operation)及持续改善(Continual Service Improvement)等五大面向进行全面性思考、规划、设计与维运管理,其最终目的是提供使用者方便、稳定、安全且值得信赖的系统服务。

  eBay曾因系统更改不当,未经过完善的规划及文件记载,就贸然让新系统上线,结果造成长达21小时当机,在短短不到一天时间,该公司市值蒸发50亿美元。

  各国政府积极建设“智慧城市”,智慧城市中的连网设备可能99.9%的时间都维持正常维运,然若因0.1%的失误,造成系统停止运作时,恐将付出沉重代价。

  况且,物联网时代的软件开发,绝大多数都是采取远程更新,产生非信息安全问题的当机及复原的时间及机率更高、更长,若各界未能落实ITSM,YouBike当机事件将不会是特例。

  要如何落实ITSM?建议可从以下三个方面着手:

  一、争取政策对科技通讯管理高层次的重视:在政府或产业界,信息管理不该只是技术支持的角色,其层次与思维必须向上拉高,含括前瞻技术策略规划者,创新业务模式开发者,更是“持续营运服务”的提供者。

  二、重视数字人才培育与精进:政府必须能促进人民将工作转化到新型态的数字工作。重视信息管理人才培训,以应对未来数字经济之所需。

  三、强化数字信任度:在稳定、安全及值得信赖的信息环境下,才能促进创新创业蓬勃发展。

  通过建立共通标准或遵循国际标准,取得第三方验证等方式,均有助于提升数字信任度。

  包括资策会、工研院与台湾科技化服务协会(itSMA)等法人机构,皆长期推动信息服务管理顾问咨询,协助台湾产官学界导入ITIL / ITSM,以确保服务水平协议(SLA),并加强国际合作。

  如今面对另一波物联网新经济来临,更有赖各界的通力合作,才能落实台湾成为“智慧岛”的目标。

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